Standarda 14a

Stížnost je vyjádření nespokojenosti, jejímž obsahem jsou informace pro zlepšení kvality a způsobu poskytované SPO.  Stížnost může podat dítě, zákonný zástupce (jím pověřená osoba), pracovníci  v zařízení, občan samostatně. Vůči tomu, kdo podá stížnost, nemohou být vedeny sankce a nelze jej trestně stíhat.

Děti jsou při příjmu do zařízení seznámeny s pravidly zařízení, upravující chod zařízení, jejich práva a povinnosti, odstupňované dle věku. Dále jsou informovány o možnosti podání stížnosti ústně a písemně (formou informativního letáčku) při příjmu. Rodiče a další osoby jsou informovány formou textu Informace pro rodiče, který při nástupu dítěte do zařízení vždy obdrží.

Kdo, kdy a jak může podat stížnost

DĚTI

Děti si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.  Děti si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na budově zařízení, přímo u vchodu. Pokud si dítě stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje). Dítě může stížnost poslat písemně
na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předat kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který ji předá některému z výše uvedených pracovníků.

Dítě si může také zvolit zástupce, který bude ve věci stížnosti jednat za něj, tento zástupce může být kterýkoliv pracovník zařízení, rodinný příslušník, pracovník OSPOD či jiná osoba (učitelka,...).

ZÁKONNÍ ZÁSTUPCI A JIMI POVĚŘENÉ OSOBY

Zákonní zástupci si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Zákonní zástupci si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na budově zařízení přímo u vchodu. Pokud si zákonný zástupce stěžuje jinému pracovníkovi zařízení, ten tuto stížnost postoupí dále podle (tzn. vždy nadřízenému pracovníka, na kterého se stížnost vztahuje).

Zákonný zástupce může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předá kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který jí předá některému z výše uvedených pracovníků.

Písemná stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti: jméno osoby, která stížnost podává (pokud nejde o anonymní stížnost), datum podání, předmět stížnosti, způsob, jakým chce být o vyřízení stížnosti informován (písemně na adresu, osobně aj.).

DALŠÍ OSOBY

Další osoby si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Další osoby (pracovníci jiných organizací a institucí, příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.) si mohou stěžovat tetě sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli, zřizovateli ZDVOP. Pokud si další osoba stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále
podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje).

Schránka podnětů a stížností

Schránka podnětů a stížností je ve ZDVOP Klokánek Ústí nad Labem  umístěna zvenčí, u vchodu do Klokánku A a je přístupná všem osobám. Schránka jsou kontrolována a vybírána sociálním pracovníkem denně.

Stížnosti jsou zapisovány do Knihy stížností, která se nachází v kanceláři zařízení

V knize se uvádí:

·        všechny stížnosti, včetně anonymních,

·         datum podání,

·         kdo podal,

·         jakou formou

·        čeho se týkalo,

·        kdo a kdy to vyřídil,

·        výsledek vyřízení

·        zakládají se do ní písemná podání